آیا می دانید استاندارد ایزو ISO 10004 چیست؟ ایزو iso 10004 چگونه می تواند به یک سازمان کمک کند و چه مزایای دارد؟ مفهوم رضایت مشتری در ایزو 10004 چیست؟ ارتباط میان ایزو 9001 با ایزو 10004 چیست؟ برای پاسخ به این سوالات با پترو کاران فردا همراه باشید.
فهرست
- 1 ایزو 10004 چیست؟
- 2 تاریخچه ایزو ISO 10004 چیست؟
- 3 ایزو ISO 10004 چگونه می تواند به یک سازمان کمک کند؟
- 4 مزایای ایزو ISO 10004 چیست؟
- 5 مفهوم رضایت مشتری در ایزو ISO 10004 چیست؟
- 6 مزایای صدور گواهینامه ایزو ISO 10004 چیست؟
- 7 ارتباط میان ایزو 9001 با ایزو ISO 10004 چیست؟
- 8 هزینه مورد نیاز برای دریافت ایزو ISO 10004
ایزو 10004 چیست؟
این ایزو را می توان یکی از عناصر اساسی در خصوص موفقیت سازمانی، رضایت مشتری از سازمان مورد نظر و همچنین محصولات و خدمات آن در نظر گرفت. به همین دلیل لازم است که نظارت و سنجش رضایت مشتری در این زمینه انجام شود. با استفاده از این سند می توان دستورالعمل هایی را برای تعریف کردن و اجرای فرایند ها در خصوص نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه کرد.
لازم به ذکر است که از دلایل پیاده سازی کردن این استاندارد، تمرکز بر روی مشتریان خارجی سازمان می باشد.
تاریخچه ایزو ISO 10004 چیست؟
این استاندارد به صورت کلی در سال 2004 تدوین شد و در سال 2012 مورد ویرایش قرار گرفت و در نهایت در این سال به ایزو 10004 تبدیل شد. همچنین لازم به ذکر است که در سال 2012 تغییرات قابل توجهی بر روی این استاندارد نسبت به نسخه قبلی آن صورت گرفت.
این استاندارد به صورت راهنمایی کاربردی برای سازمان هایی است که به صورت مشتری مداری هستند و این سازمان ها به وسیله این استاندارد می توانند فرآیند اثر بخش و مطلوبی را در زمینه دریافت شکایات ایجاد کنند.
همچنین با به کار بردن این استاندارد سازمان ها می توانند که از بروز شکایات مشتری ها در جلوی دیگران جلوگیری کنند و کاری کنند که مشتری شکایات خود را تنها به آنها ارائه دهد.
این استاندارد برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما با این وجود سازمان هایی که این استاندارد را اجرا کنند می توانند از شرکت های صدور گواهینامه تاییدیه دریافت نمایند.
ایزو ISO 10004 چگونه می تواند به یک سازمان کمک کند؟
از اهداف اصلی سازمان ها در هر دامنه کاری، ایجاد یک برند به صورت شخصی و مطمئن و همچنین افزایش میزان فروش است. برای به دست آوردن هر یک از این عوامل نیز باید در مرحله اول رضایت مشتری به دست آید و اعتماد آنها کسب شود. بنابراین در صورتی که از این استاندارد کمک گرفته شود، با اطلاعات به دست آمده از میزان رضایت مشتری، می توان فرصت های مربوط به بهبود استراتژی های سازمان، محصولات، خدمات، فرایند ها و ویژگی های ارزشمند مشتری را شناسایی کرد و در نتیجه میزان اعتماد مشتری را تقویت نمود.
به این منظور سازمان ها باید آگاه باشند که تمامی موفقیت آنها در بازار دارای رابطه مستقیم با نظرات و رضایت مشتری می باشد و مشتریان هستند که باعث می شوند تا یک سازمان مزایای تجاری پیدا کند و یا به صورت کلی بر کنار شود.
مزایای ایزو ISO 10004 چیست؟
این استاندارد به صورت کلی دارای مزیت هایی از قرار زیر است:
- اطلاعاتی که در ارتباط با انتظارات جدید هستند را دریافت می کند.
- از دیگر مزایای آن حل کردن شکایات صورت گرفته و به دست آوردن رضایت شاکی است
- شناسایی نمودن روند و از بین بردن علت های ایجاد شکایت
- تمرکز بر روی حل شکایات مشتریان
- تشویق کردن پرسنل به بهبود بخشیدن به مهارت های خود که در ارتباط با مشتریان است
- شناسایی کردن انتظارات و توقعات مشتریان
- این استاندارد به عنوان مبنایی برای بررسی و تجزیه و تحلیل روند رسیدگی به شکایات مشتریان در نظر گرفته می شود
- میزان رضایت مشتری را اندازه گیری می کند
مفهوم رضایت مشتری در ایزو ISO 10004 چیست؟
منظور از رضایت مشتری در این خصوص درک مشتری از محصول و وجود شکاف در میان انتظارات مشتری و محصول دریافت کرده توسط اوست.
برای اینکه رضایت مشتری به دست آید، باید سازمان بتواند که انتظارات مشتری را درک کند و سپس شناسایی و درک انتظارات مشتری باید پایه اصلی آن را ایجاد کند و محصول را متناسب با آن تولید نماید.
مزایای صدور گواهینامه ایزو ISO 10004 چیست؟
در صورتی که سازمان ها و شرکت ها به دریافت این گواهینامه اقدام کنند، از مزایای ذکر شده در قسمت زیر بهره مند می شوند:
- حفظ کردن مشتری
- شهرت یافتن برند آنها
- بهبود پیدا کردن ارتباطات
- پیشرفت کردن به صورت متداوم
- کارایی فرایند
- افزایش میزان فروش و سود آوری مجموعه
ارتباط میان ایزو 9001 با ایزو ISO 10004 چیست؟
ایزو 10004 دارای راهنمایی در رابطه با رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات می باشد که این راهنما با حل کردن شکایات می تواند به صورت موثری به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک کند.
راهنمایی های ارائه شده در این سند می تواند از رسیدگی به شکایات مشتری ها پشتیبانی کند.
به عنوان مثال: فرایند رسیدگی کردن به شکایات مشتری ها یکی از راه هایی است که می توان با استفاده از آن میزان رضایت مشتری را سنجید و به عنوان دیگر یک شاخص غیر مستقیم در رابطه با رضایتمندی مشتری می باشد.
در نتیجه این سندها با ایزو 9001 سازگار است زیرا یکی از مهم ترین بند های درج شده در این استاندارد یعنی بند 9.1.2 به میزان رضایتمندی مشتری اشاره دارد.
هزینه مورد نیاز برای دریافت ایزو ISO 10004
هزینه مورد نیاز برای دریافت ایزو ISO 10004 چه قدر است و برای دریافت آن باید به کجا مراجعه کرد؟
این گواهینامه توسط نهاد صادر کننده گواهینامه ایزو صادر می شود. مراجعی که صادر کننده این گواهینامه هستند هزینه های متفاوتی را برای صدور آن دریافت می کنند و اغلب به صورت خصوصی در کشور فعالیت دارند.
به صورت کلی هزینه دریافت این گواهینامه توسط مراجع مختلف، مناسب است و متقاضیان می توانند با صرف هزینه کمی به دریافت آن اقدام کنند.
اما لازم به ذکر است که آن دسته از متقاضیانی که به ساختار سازی و پیاده سازی الزامات در رابطه با این استاندارد نیاز داشته باشند، مسلما باید هزینه بیشتری را در مقایسه با دیگر متقاضیان پرداخت کنند.
