آیا می دانید استاندارد ایزو 10002 ISO چیست؟ آیا با این ایزو آشنایی دارید؟ آیا موارد استفاده از این گواهینامه ایزو را می دانید؟ مزایای ایزو 10002 و همخوانی سایر استاندارد های بین المللی با ایزو 10002 چگونه است؟ در صورتی که علاقمند به آشنایی با این استاندارد هستید، باید به شما عزیزان بگوییم که با مطالعه این مطلب می توانید اطلاعات کافی و مناسبی را در خصوص این ایزو به دست آورید. در ادامه با پترو کاران فردا همراه باشید.
امروزه انواع بسیار زیادی از استاندارد های جهانی وجود دارد که هر کدام از آنها مربوط به یک بخش مخصوص است. به عنوان مثال : ایزو 10004، ایزو 9001، ایزو 1002و ایزو 10002 از جمله این استاندارد ها هستند که موضوع مورد نظر ما در این مطلب بررسی خصوصیات گواهینامه استاندارد 10002 است.
فهرست
ایزو 10002 ISO چیست؟
این استاندارد به عنوان یک راهنما برای طراحی یک سیستم اثر بخش و کارآمد برای رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان ها از قبیل سازمان های تجاری و غیر تجاری می باشد.
هدف از این استاندارد به صورت کلی کمک کردن به سازمان ها و مشتریان و طرف های ذینفع است.
زمانی که سازمان ها شکایاتی را از مشتری دریافت می کنند، این شکایات می تواند فرصت های زیادی را در رابطه با محصول و فرصت ها در اختیار سازمان مورد نظر قرار دهد و در صورتی که رسیدگی به شکایات صورت گرفته به درستی انجام نشود، اعتبار و شهرت سازمان مورد نظر تحت تاثیر قرار می گیرد. حال خواه آن سازمان به صورت دولتی باشد و یا به صورت خصوصی.
الزامات استاندارد ایزو 10002 چیست؟
- مشخص بودن مسئول رسیدگی به شکایات مشتریان
- مشخص بودن کانال های ارسال و دریافت شکایات از مشتریان
- همه شکایت کنندگان می توانند به فرآیند رسیدگی به شکایات و جزئیات آن دسترسی داشته باشند.
- اعلام وصول شکایت بعد از دریافت آن به مشتری شاکی
- انجام شدن فرآیند شکایت به صورت رایگان
- و ….
مزایای 10002 ISO چیست؟
از جمله مزایایی که این ایزو 10002 به سازمان ها می دهد، می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- حفظ مشتری سازمان : با استفاده از این استاندارد می توان میزان وفاداری مشتری ها را افزایش داد.
- اعتبار برند : با استفاده از استاندارد جهانی می توان به سهامداران نشان داد که سازمان در خصوص مراقبت از مشتری و رسیدگی و بررسی شکایات دارای تعهد واقعی می باشد.
- کارایی عملی : به دست آوردن این گواهینامه تضمین می کند که یک رویکرد با ثبات در خصوص رسیدگی به شکایات مشتریان وجود دارد و سازمان را قادر می سازد تا شکایات مورد نظر را پیدا کند و آنها را از بین ببرد. همچنین لازم به ذکر است که این کار عملکرد سازمان مورد نظر را بهبود می بخشد.
- رابطه و ارتباط داخلی به صورت توسعه یافته : این استاندارد با دارا بودن یک رویکرد مشتری محور به حل شکایات می پردازد و پرسنل سازمان را تشویق می کند تا مهارت های خود را در رابطه با کار مشتری ارتقا دهند.
- پیشرفت مستمر : با استفاده از این گواهینامه بستری ایجاد می شود که به کمک آن می توان به بررسی و تحلیل مستمر در خصوص شکایات پرداخت.
همخوانی سایر استاندارد های بین المللی با ایزو 10002 چگونه است؟
این استاندارد با استاندارد های مشابه از قبیل: ایزو 9001 ISO و ایزو 10004 ISO می توانند به راحتی توسط سازمان ها استفاده شوند، زیرا این استاندارد ها دارای رویکردی به صورت نظام مند و یکسان با شکایات هستند.
به عبارت دیگر رسیدگی کردن به شکایات برای سازمان هایی که محصولات و یا خدماتی را ارائه می کنند، می تواند توسط این استاندارد در سازمان ها صورت گیرد.
با این وجود توصیه می شود که شرکت ها و بنگاه های تجاری و اقتصادی در کنار سیستم هایی مانند: ims از استاندارد ایزو 10002 ISO و ایزو 10004 که دارای تمرکز زیادی بر روی رضایت مشتری هستند، استفاده کنند.
